لماذا يتحول 87% من العملاء بعد طلب واحد؟

يمكن لأمر واحد أن يقرر ما إذا كان العميل سيبقى أو يغادر. أرى هذا كثيرًا في عملي. يقدم العميل طلبًا واحدًا، ويتحقق من النتيجة، ثم يتخذ قرارًا هادئًا: العودة أو المضي قدمًا. من وجهة نظري، تكرار الأوامر لا يبدأ بالضغط. يبدأون بالثقة والوضوح وتجربة شراء سلسة. عندما أخدم عميلاً بشكل جيد مرة واحدة، فأنا لا أقوم فقط بتسليم المنتج. أنا أعرض كيف أعمل، وكيف أرد، وكيف أتعامل مع المشكلات، ومدى اهتمامي بالنتيجة. السبب الرئيسي وراء عودة العملاء بعد طلب واحد بسيط: أنهم يشعرون بالأمان. أنا لا أقصد "آمنة" بطريقة غامضة. أعني أنهم يعرفون ما سيحصلون عليه، ومتى سيحصلون عليه، ومن سيجيب إذا حدث خطأ ما. لقد سئم العديد من المشترين من عروض الأسعار غير الواضحة والردود البطيئة والمتابعة الضعيفة. لقد رأيت أشخاصًا يتركون موردًا ليس بسبب السعر وحده، ولكن لأنهم شعروا بالتجاهل. مثال صغير يبقى في ذهني. ذات مرة، طلب مني صاحب مقهى أكوابًا ورقية مخصصة. لقد جربت موردًا آخر من قبل. بدت الأكواب رائعة للوهلة الأولى، ولكن تم مسح الطباعة بسهولة شديدة. فقدت الثقة وغيرت البائعين. عندما عملت معي، أرسلت صورة عينة واضحة، وأكدت المادة، وفحصت النسخة النهائية مرتين قبل الشحن. الطلب لم يكن كبيرا. وكانت العملية هادئة. عادت بعد ثلاثة أسابيع وقدمت طلبًا آخر لأكياس الوجبات الجاهزة. هذا النوع من العودة لا يحدث بالصدفة. أركز على بعض الأشياء في كل مرة: - أرد بسرعة ووضوح - أؤكد التفاصيل قبل بدء الإنتاج - أشارك الحدود الصادقة، وليس الوعود الفارغة - أبقي المشتري على اطلاع إذا تغير أي شيء - أحل المشكلات الصغيرة قبل أن تتفاقم تبدو هذه الخطوات أساسية. إنهم مهمون أكثر مما يعتقده الكثير من الناس. يعود العملاء أيضًا عندما أجعل عملهم أسهل. المشتري لا يريد المزيد من الضغط. إنهم يريدون تقليل التقلبات، وأخطاء أقل، ومفاجآت أقل. إذا كان بإمكاني مساعدتهم في توفير جولة واحدة من التصحيح، فأنا أضيف قيمة بالفعل. إذا تمكنت من اكتشاف مشكلة في التصميم قبل بدء الطباعة، فإنني أقوم بتوفير ميزانيتهم. إذا كان بإمكاني اقتراح حجم أفضل، أو عدد أفضل للحزم، أو خيار شحن أفضل، فسأساعدهم على اتخاذ خيار أكثر ذكاءً. لقد تعلمت هذا من أحد عملاء الجملة الذين باعوا الهدايا عبر الإنترنت. لقد اعتادت أن تطلب من ثلاثة بائعين مختلفين لأنها اعتقدت أن توزيع المخاطر أكثر أمانًا. أخبرتني ذات يوم عن السبب الحقيقي لبقائها معي بعد الطلب الأول: لقد جعلت عملها أسهل. لقد حافظت على نظافة تنسيق الملف، وطابقت لون علامتها التجارية بشكل أفضل مما توقعت، وأرسلت تحديثات الشحن دون أن يُطلب منها ذلك. هذا النوع من الدعم يمنح العميل فرصة أقل لمطاردته. السعر مهم، لكنه ليس القصة بأكملها. لقد رأيت المشترين يدفعون أكثر قليلاً وما زالوا يعودون، لأن التجربة الشاملة كانت أفضل. إنهم لا يريدون الخيار الأرخص إذا كان الخيار الأرخص سيخلق مشاكل لاحقًا. إنهم يريدون أسعارًا عادلة وجودة مستقرة ومسارًا سلسًا من الطلب إلى التسليم. عندما أحافظ على توازن الثلاثة، يتذكرني العملاء. وأعتقد أيضًا أن المتابعة جزء من الأمر الأول، وليست خطوة إضافية بعده. بعد التسليم، أتحقق مما إذا كان العميل قد تلقى كل شيء بشكل جيد. أسأل ما إذا كان الحجم مناسبًا، وما إذا كانت الطباعة تبدو صحيحة، وما إذا كانت العبوة مطابقة للخطة. أبقي النغمة بسيطة. لا يوجد ضغط. لا بيع الصعب. وهذا يمنح العميل مساحة للتحدث بصراحة. أخبرني عدد قليل من المشترين أن هذه المتابعة جعلتهم يشعرون بالاحترام. غالبًا ما يؤدي هذا الشعور إلى أمر ثانٍ. يمكن لطلب أول قوي أن يقوم بأكثر من إعلان كبير. يمكن أن تظهر أسلوب عملي. يمكن أن يثبت أنني أهتم. يمكن أن يزيل الشك. يمكن أن يحول المشتري الجديد إلى عميل عائد دون أي لغة انتهازية. ولهذا السبب أهتم بشدة بالأمر الأول في كل مرة. أنا أتعامل مع الأمر وكأنه بداية محادثة طويلة، وليس صفقة لمرة واحدة. إذا أردت عودة المزيد من العملاء، فأنا لا أطاردهم. أعطيهم سببًا أفضل للبقاء.

لا يغادر معظم المشترين لأول مرة لأنهم يكرهون المنتج. يغادرون لأن التجربة الأولى تبدو غير مؤكدة أو بطيئة أو أصعب من المتوقع. لقد رأيت نفس النمط عدة مرات. يجد المتسوق متجري، ويقدم طلبًا واحدًا، وينتظر، ويتحقق من صفحة التتبع، ويقرأ الحزمة بعناية، ويقرر ما إذا كنت أشعر أنني جدير بالثقة. هذا الطلب الواحد ليس مجرد بيع. إنه اختبار. إذا كنت أرغب في بقاء ذلك المشتري، فيجب أن أجعل الاختيار التالي سهلاً. أبدأ بالمنتج نفسه. يريد المشتري لأول مرة أن يتطابق العنصر مع الوعد والصور والوصف. إذا كان اللون يبدو مختلفًا، وإذا كان الحجم صغيرًا، وإذا كانت المادة أرق من المتوقع، فإن الثقة تنخفض بسرعة. لا أحاول أن أجعل المنتج يبدو مثاليًا. أنا أصف ذلك بطريقة واضحة. أقوم أيضًا بإضافة تفاصيل صغيرة يسأل عنها الأشخاص عادةً، مثل الملاءمة أو الملمس أو الرعاية أو حالات الاستخدام. لقد تعلمت هذا من متجر صغير للعناية بالبشرة عبر الإنترنت عملت معه. غالبًا ما اشترى عملاؤهم الأوائل منظفًا واحدًا. البعض لم يعودوا أبدا. وكان السبب بسيطا. نجح المنتج مع العديد من الأشخاص، لكن الصفحة لم توضح لمن هو المنتج. وبعد أن أضافوا ملاحظات أكثر وضوحًا عن نوع البشرة ونصائح للاستخدام، عاد المزيد من المشترين للحصول على منتج ثانٍ. المنتج لم يتغير. فعلت الرسالة. الشيء التالي الذي أركز عليه هو تجربة الطلب الأول. يمكن للمشتري أن يسامح كثيرًا إذا كانت العملية سلسة. أبقي الخروج بسيطًا. أتجنب الخطوات الإضافية. أقوم بالدفع بشكل واضح. أعرض تفاصيل الشحن قبل أن يشعر المشتري بأنه عالق. وأرسل أيضًا رسالة طلب قصيرة تخبرهم بما سيحدث بعد ذلك. الناس لا يحبون الصمت. أنا لا أحب ذلك أيضا. عندما يسأل العميل "أين طلبي؟" أعلم أنني ضيعت الفرصة بالفعل. تحديث قصير يمكن أن يمنع ذلك. يساعد رابط التتبع الواضح. الإجابة المباشرة تساعد أكثر. أنا لا أختبئ وراء السيناريو. أجيب كشخص، وليس كآلة. بعد الولادة، أنتبه جيدًا لما يحدث في الأيام القليلة الأولى. هذا الجزء مهم أكثر مما يعتقد العديد من البائعين. المشتري لديه المنتج في متناول اليد، ولكن لا يزال لديه سؤال في ذهنه: هل كان هذا اختيارًا جيدًا؟ أحاول الإجابة على هذا السؤال قبل أن يسألوه. أقوم بإرسال رسالة بسيطة تحتوي على نصائح الاستخدام أو ملاحظات العناية أو مساعدة الإعداد. إذا كان العنصر يحتاج إلى التجميع، فأنا أقدم دليلاً قصيرًا. إذا كان العنصر يحتوي على منحنى تعليمي، فأنا أقدم نصيحة مفيدة توفر لهم الوقت. إذا كان المنتج مستهلكًا، سأشرح كيفية الحصول على أفضل نتيجة دون المبالغة في الوعود بأي شيء. أخبرني بائع أثاث ذات مرة أن العديد من المشترين لأول مرة عادوا عندما كان إعداد المنتج سهلاً. ليس لأن الكرسي كان نادراً. ليس لأن السعر كان الأدنى. لقد عادوا لأن البائع أدرج مقطع فيديو قصيرًا وخطوات واضحة وردًا سريعًا في حالة فقدان المسمار. هذا النوع من الخدمة يبقى في الذاكرة. وأشاهد أيضًا كيف أتعامل مع المشكلات. لن يتذكر المشتري لأول مرة طلبًا مثاليًا بقدر ما يتذكره أمرًا مرهقًا. أنا أعرف هذا من التجربة. إذا تأخر الطرد، إذا وصل المنتج تالفًا، إذا كان الحجم خاطئًا، فأنا لا أحارب العميل. أصلح المشكلة بعناية. أنا أتكلم بوضوح. أعطي الخيارات. أبقي العملية قصيرة. تنمو الثقة عندما يشعر الناس بالاحترام أثناء حدوث مشكلة ما. ولهذا السبب لا ألقي اللوم أبدًا. أنا لا أجادل حول التفاصيل الصغيرة. أنا لا أجعل المشتري يكرر نفس القصة ثلاث مرات. أريدهم أن يشعروا بأنني آخذ هذه القضية على محمل الجد. الحل العادل يمكن أن يحول اللحظة السيئة إلى أمر ثانٍ. أستخدم أيضًا لحظات متابعة صغيرة لبناء عادة. يمكن أن تكون عملية الشراء الأولى عشوائية. الشراء الثاني يظهر الاهتمام. أبحث عن سبب للبقاء مفيدًا بعد البيع. قد أرسل نصائح للعناية، أو تذكيرات لإعادة التعبئة، أو أفكارًا مطابقة للعناصر، أو ملاحظة حول كيفية استخدام المشترين الآخرين للمنتج. أبقيها قصيرة. أبقيها ذات صلة. أنا لا أغمر صناديق البريد الوارد. لقد رأيت علامة تجارية للقهوة المنزلية فعلت هذا جيدًا. تلقى المشترون الأوائل رسالة بسيطة بعد التسليم: كيفية تخزين الحبوب، وكم يجب طحنها، ووصفة واحدة للقهوة المثلجة. وبعد مرور أسبوع، عاد بعض هؤلاء المشترين للحصول على طريقة تحميص مختلفة. العلامة التجارية لم تطاردهم. لقد أعطاهم كأسًا أولًا أفضل. هذا هو الجزء الذي يفتقده العديد من البائعين. يبقى الناس عندما أساعدهم في الحصول على قيمة أكبر مما اشتروه بالفعل. السعر مهم أيضًا، ولكن ليس بالطريقة التي يعتقدها الكثير من الناس. يقوم المشترون لأول مرة بمقارنة الأسعار. أنا كذلك. ومع ذلك، فإن السعر وحده نادرًا ما يبقيهم موجودين. إذا شعروا أن القيمة واضحة، وإذا كان المنتج يناسب احتياجاتهم، وإذا كانت الخدمة سهلة، فمن المرجح أن يعودوا مرة أخرى. أحاول إظهار القيمة من خلال الصدق، وليس الضجيج. كما أنني أحافظ على ثبات صوت علامتي التجارية. يجب أن يشعر المشتري بنفس النغمة من صفحة المنتج والبريد الإلكتروني للشحن والرد على الدعم. إذا كانت الصفحة تبدو مصقولة ولكن الخدمة تبدو باردة، فهذا يعني أن هناك شيئًا ما معطلاً. أنا أفضل لهجة دافئة ومباشرة. أتحدث وكأنني أساعد شخصًا ما على اتخاذ خيار جيد، ولا أحاول الدفع بعملية بيع سريعة. إن ما يبقي المشترين لأول مرة للأبد نادرًا ما يكون خطوة واحدة كبيرة. إنها سلسلة من الاختيارات الصغيرة الثابتة. مسح تفاصيل المنتج. الخروج بسيط. تحديثات سريعة وصادقة. متابعة مفيدة. التعامل العادل مع المشكلة. خدمة متسقة. عندما أفعل هذه الأشياء بشكل جيد، يشعر المشتري بالأمان. هذا الشعور مهم. يعيدهم. لا أعتقد أن الولاء يبدأ بالنقاط أو الكوبونات أو الوعود الصاخبة. أعتقد أن الأمر يبدأ في اللحظة التي يسأل فيها المشتري: "هل يمكنني الوثوق بهذا المكان؟" إذا أجبت على هذا السؤال من خلال أفعالي، وليس ادعاءاتي، لدي فرصة حقيقية للاحتفاظ بها. هذا ما تعلمته: يظل المشترون لأول مرة عندما يبدو الطلب الأول سهلاً، ويكون المنتج مناسبًا، ويكون الدعم إنسانيًا.

لقد رأيت نمطًا بسيطًا في عملي. لا يقوم العملاء بتقديم طلبات متكررة لأنني أتحدث بصوت أعلى أو أعد أكثر. إنهم يعودون عندما أجعل عملهم يشعر بالأمان والوضوح وسهولة الاستمرار. وهذا هو الجزء الذي يفتقده الكثير من الناس. قد يعجب العميل بالمنتج، ثم يغادر بعد طلب واحد. والسبب في كثير من الأحيان ليس السعر وحده. المشكلة الحقيقية هي الخبرة. إنهم يشعرون بعدم اليقين، ويحتاجون إلى طرح الكثير من الأسئلة، أو أنهم لا يعرفون ما يمكن توقعه بعد ذلك. إذا تركت هذا الشعور دون علاج، فإن الطلب التالي يذهب إلى مكان آخر. ما يعمل بشكل أفضل هو بناء الثقة من خلال التفاصيل الصغيرة. أبقي عمليتي بسيطة. أنا أتكلم بوضوح. أتجنب الادعاءات الغامضة. أظهر ما يمكنني فعله، وما لا يمكنني فعله، وما سيحصل عليه العميل. هذا الصدق ينقذ كلا الجانبين من التوتر. مثال واحد بقي معي. طلب مني صاحب مقهى صغير ذات مرة أن أزوده بنسخة التغليف. وكانت رسالتها الأولى قصيرة. قالت فقط إنها تريد شيئًا "نظيفًا وودودًا". كان الكثير من الناس قد أرسلوا عرضًا طويلًا. لم أفعل. سألتها عن عملائها، وصوت علامتها التجارية، والشعور الذي أرادت أن يشعر به الناس عندما يفتحون العبوة. أخبرتني أن المشترين كانوا من موظفي المكاتب الذين يريدون تجربة أنيقة وهادئة. لقد كتبت النسخة حول هذا الشعور. لقد أعطيتها أيضًا خيارين للإصدار، أحدهما أكثر نعومة والآخر مباشرًا. لقد اختارت الأكثر ليونة. وبعد بضعة أسابيع، عادت للحصول على نص القائمة والتسميات التوضيحية الاجتماعية. كانت كلماتها بسيطة: "لقد فهمت ما أحتاجه دون أن تجعلني أشرح كل شيء عشر مرات". كان هذا هو محفز النظام الحقيقي. هذا ما أركز عليه إذا كنت أرغب في عودة العملاء. أجعل عملية التسليم الأولى سهلة المراجعة. الناس يحبون الوضوح. عندما أرسل العمل، أفصل بين الفكرة الرئيسية والاختيارات والخطوة التالية. إذا كانوا بحاجة إلى تغييرات، يمكنهم العثور على الجزء الصحيح بسرعة. لا مطاردة طويلة من خلال الرسائل الفوضوية. لا لبس حول ما ينتمي إلى أين. أحافظ على لغتي واضحة. العديد من العملاء مشغولون. إنهم لا يريدون فك رموز الكلمات الفاخرة. إنهم يريدون أن يعرفوا ما يفعله العمل ولماذا يناسبه. الكلمات البسيطة تجعل العميل يشعر بالاحترام. أعتقد أن الاحترام أهم من الديكور. أقوم بحل نقاط الألم الصغيرة مبكرًا. إذا لاحظت وجود خطر، أذكر ذلك. إذا كان هناك تفصيل قد يبطئ المشروع، فأنا أقول ذلك. إذا بدا الطلب غير واضح، أطلبه قبل أن يتحول إلى مشكلة أكبر. هذه العادة تنقذ العميل من الندم، وتنقذني من إعادة العمل. وأترك ​​أيضًا مجالًا للحاجة التالية. نادراً ما يحتاج العميل إلى شيء واحد فقط. قد تؤدي قائمة المنتجات إلى نسخة عبر البريد الإلكتروني. قد تؤدي صفحة المبيعات إلى نص الإعلان. قد يؤدي الدليل الصوتي للعلامة التجارية إلى مجموعة محتوى كاملة. عندما أفهم الصورة الأكبر، أستطيع أن أشير إلى الخطوة المفيدة التالية دون ضغوط. هذا هو المكان الذي تبدأ فيه الأوامر المتكررة بالشعور الطبيعي. أنا لا أطارد العميل بعد كل عمل. أنا لا أدفعهم بمتابعات صاخبة. أرسل تسليمًا واضحًا ومذكرة قصيرة وعرضًا بسيطًا للمساعدة إذا كانوا بحاجة إلى مزيد من الدعم. يبدو هذا الأسلوب هادئًا وليس مجبرًا. وجهة نظري بسيطة. يعود العملاء عندما يشعرون أن العمل معي أسهل من البدء من جديد مع شخص آخر. يتذكرون التواصل الواضح. يتذكرون الجودة الثابتة. يتذكرون أنني استمعت. إذا أردت تكرار الأوامر، فلا أبدأ بالإقناع. أبدأ بالخدمة. أنا أهتم بالطريقة التي يتحدث بها العميل. أنا أطابق سرعتهم. أجيب على السؤال الحقيقي وراء السؤال. أبقي العمل عمليًا. أنا أتعامل مع الأمر الأول وكأنه بداية علاقة، وليس صفقة لمرة واحدة. وهذا هو السر الذي أثق به. ليس وعدا بصوت عال. ليست خدعة خيالية. عملية نظيفة وتواصل صادق وفهم حقيقي لما يحتاجه العميل ليشعر بالثقة عند العودة.

لقد رأيت هذا عدة مرات في المبيعات. يمكن لأمر واحد جيد أن يغير أسبوعًا بطيئًا، أو مسارًا ضعيفًا، أو حتى الطريقة التي يفكر بها الفريق في عمله. لا أقصد معجزة زائفة. أعني طلبًا حقيقيًا من عميل حقيقي، باحتياجات واضحة وشروط عادلة وتسليم سلس. هذا النوع من الطلب يجلب أكثر من الإيرادات. انه يعطي الاتجاه. عندما يبدو التقويم الخاص بي ممتلئًا ولكن نتائجي تبدو ضعيفة، أعلم أن المشكلة لا تكمن دائمًا في قلة الجهد. في بعض الأحيان أتحدث مع الأشخاص الخطأ. في بعض الأحيان يكون عرضي واسعًا جدًا. في بعض الأحيان أجيب على الأسئلة ببطء شديد، أو أجعل عملية الشراء صعبة. العملاء يشعرون بذلك. يبتعدون. النظام القوي يغير هذا النمط. أتذكر علامة تجارية صغيرة للأغذية عملت معها. كان المالك يقوم بعمليات شراء متكررة صغيرة، وكان حذرًا دائمًا، وبطيئًا دائمًا. لم تكن وظيفتي الدفع. كانت وظيفتي هي الاستماع. سألت عن التخزين والتعبئة وتوقيت التسليم والطريقة التي يتعامل بها موظفوهم مع المخزون. لقد وجدت فجوة بسيطة. احتاج فريقهم إلى طلب شهري واحد أكبر بدلاً من العديد من الطلبات الصغيرة. لقد قمت بتعديل الخطة، وأبقيت السعر واضحًا، وسهلت الموافقة على العملية. لم يؤدي هذا الطلب الفردي إلى رفع الرقم الموجود في فاتورة واحدة فقط. لقد وفر وقت العميل. لقد جعل التخطيط أسهل. لقد أعطاني قاعدة أنظف للبيع القادم. ولهذا السبب يمكن لنظام واحد أن يغير كل شيء. يغير التدفق النقدي. غالبًا ما تعيش الشركات الصغيرة بالقرب من الحافة. يمكن أن يساعد طلب ثابت واحد في تغطية تكاليف المخزون والنقل والموظفين دون أي ضغوط. لقد رأيت المالكين يتنفسون بسهولة بعد تأكيد الطلب لأنهم يستطيعون التخطيط للخطوة التالية بخوف أقل. يغير الثقة. عندما أتعامل مع طلب واحد بشكل جيد، يتذكر العميل التفاصيل. يتذكرون أنني أجبت بسرعة، والتزمت بكلمتي، وحللت مشكلة صغيرة قبل أن تصبح مشكلة كبيرة. الثقة تنمو من تلك اللحظات البسيطة، وليس من المطالبات الكبيرة. يغير المبيعات المستقبلية. العميل الذي يشعر بالأمان لا يبقى مع عملية شراء واحدة إلى الأبد. إذا بدا الأمر الأول سلسًا، فإن الحديث التالي يكون أسهل. لست بحاجة للبدء من الصفر مرة أخرى. لدي بالفعل دليل على أن العملية تعمل. أستخدم طريقة بسيطة عندما أريد أن يكون الأمر أكثر أهمية من عملية بيع لمرة واحدة. أطرح أسئلة واضحة. أريد أن أعرف ما يحتاجه العميل، وما الذي يتجنبه، وكيف تبدو النتيجة الجيدة بالنسبة له. تفشل العديد من الصفقات لأن البائع يتحدث كثيرًا ويستمع قليلًا. أحاول ألا أفعل ذلك. أحافظ على العرض سهل القراءة. لا ينبغي أن يحتاج العميل إلى اجتماع طويل فقط لفهم ما يشتريه. أبقي النقاط الرئيسية بسيطة: المنتج، والسعر، والتسليم، والخطوة التالية. إذا بدا العرض نظيفًا، يشعر العميل بأمان أكبر. سأبقى قريبًا بعد الأمر. عملي لا يتوقف عند وصول الدفع. أتحقق من التسليم، وأسأل ما إذا كان العنصر يلبي الحاجة، وأصلح المشكلات الصغيرة بسرعة. وهذا غالبًا هو المكان الذي يبدأ فيه الطلب التالي. أنا أحمي تجربة العميل. إذا وصل الطلب الأول متأخرًا أو تالفًا أو غير واضح، يصبح الحديث التالي أكثر صعوبة. لقد تعلمت أن الأمر الأول السلس يستحق أكثر من الوعد السريع دون أي رعاية وراءه. يعتقد الكثير من الناس أن المبيعات تتعلق فقط بالإغلاق. أرى الأمر بشكل مختلف. المبيعات تدور حول إزالة الاحتكاك. المبيعات تدور حول جعل المشتري يشعر بالفهم. تدور المبيعات حول تحويل قرار واحد إلى مسار يسهل تكراره. هذا هو السبب في أنني انتبه إلى أمر واحد قوي. يمكن أن تصبح النقطة التي يصبح فيها الحساب الهادئ نشطًا. يمكن أن يحول المشتري المتردد إلى شريك ثابت. ويمكنه أيضًا أن يعلمني أين لا تزال عمليتي بحاجة إلى العمل. عندما يسير أمر ما بشكل جيد، لا أعامله مثل الحظ. أنا أعاملها كإشارة. فهو يخبرني بما يقدره العميل، وأين تصل رسالتي، وما يجب أن أكرره في المرة القادمة. هذا هو الجزء الذي أحترمه أكثر. قد يبدو أمر واحد صغيرًا من الخارج. داخل مشروع تجاري حقيقي، يمكن أن يحدث تحولًا كبيرًا.

المشتري لأول مرة ليس عميلاً مخلصًا بعد. أنا أتعامل مع الأمر الأول كنقطة بداية، وليس خط النهاية. العديد من العلامات التجارية تفقد الناس هنا. المنتج جيد، والسعر عادل، وما زال المشتري يغادر بعد عملية شراء واحدة لأن التجربة تبدو باردة أو متسرعة أو قابلة للنسيان. أرى هذا النمط في كثير من الأحيان. متجر يحصل على حركة المرور. العميل يشتري مرة واحدة. ثم لا يحدث شيء. لا متابعة. لا توجد خطوة تالية واضحة. لا يوجد سبب للعودة. وجهة نظري بسيطة: الولاء ينمو بعد البيع، وليس فقط قبله. 1. اجعل عملية الشراء الأولى سهلة وأزيل الاحتكاك حيثما أستطيع. يجب أن تجيب صفحة المنتج على الأسئلة الأساسية بسرعة. يجب أن يكون الخروج سلسًا. يجب ألا تتطلب خطوة الدفع بذل جهد إضافي. يجب أن يعرف المشتري ما سيحصل عليه، ومتى سيصل، ومن عليه الاتصال إذا كان بحاجة إلى المساعدة. لقد عملت ذات مرة مع متجر شموع صغير ظل يخسر المشترين بعد الطلب الأول. كان المتجر يحتوي على منتجات جيدة، لكن صفحة الدفع طلبت الكثير من التفاصيل. توقف الناس في منتصف الطريق. وبعد أن تم قص النموذج وأصبح إشعار التسليم أكثر وضوحًا، أكمل المزيد من المشترين الطلب. عاد البعض لاحقًا لأن التجربة الأولى كانت هادئة. 2. أرسل رسالة تشعرك بالإنسانية، أحب رسالة شكر قصيرة بعد الطلب. ليس قالبًا صارمًا. ملاحظة حقيقية. يمكن للرسالة تأكيد عملية الشراء، وشرح ما سيحدث بعد ذلك، وإخبار المشتري بكيفية استخدام المنتج بشكل جيد. إذا قمت ببيع مستحضرات العناية بالبشرة، فقد أشارك روتينًا أساسيًا. إذا كنت أبيع القهوة، فقد أشرح لك نصائح التخزين والتخمير. إذا قمت ببيع سلع منزلية، فقد أقوم بتضمين نصائح الرعاية. هذا النوع من الرسائل يفعل شيئين. أنه يقلل من القلق. كما يوضح أيضًا أنني أهتم بالمشتري بعد الدفع، وليس قبله فقط. 3. أعط المشتري سببًا لاستخدام المنتج جيدًا تبدأ الكثير من عمليات البيع المتكررة باستخدام المنتج بشكل أفضل. إذا حصل العميل على قيمة حقيقية من السلعة، فإن الثقة تنمو. أنا لا أدفع رسالة مبيعات صعبة هنا. أركز على الاستخدام والرعاية والنتائج التي يمكن للمشتري توقعها في الحياة اليومية. رأيت علامة تجارية صغيرة للشاي تستخدم بطاقة دليل قصيرة في كل عبوة. توضح البطاقة كيفية تحضير كل نوع من أنواع الشاي ومدة نقعه. رد المشترون قائلين إن مذاق الشاي أفضل مما توقعوا. البعض اشترى مرة أخرى، ليس بسبب الخصم، ولكن لأنهم عرفوا أخيرًا كيفية الاستمتاع بالمنتج. 4. اطلب التغذية الراجعة بطريقة مباشرة وأطرح أسئلة بسيطة. هل المنتج مطابق لما أردت؟ هل كان هناك أي شيء مربك؟ هل ستشتري هذا مرة أخرى؟ تبدو هذه الأسئلة أساسية، وهي فعالة لأنه من السهل الإجابة عليها. غالبًا ما يخبرني المشترون بالسبب الذي منع عملية الشراء الثانية. في بعض الأحيان تكون المشكلة هي التغليف. في بعض الأحيان يكون الحجم خاطئًا. في بعض الأحيان يكون المنتج جيدًا، لكن التعليمات ضعيفة. أستخدم هذه التعليقات لتحسين مسار الشراء التالي. عندما يرى الناس أن صوتهم قد تغير شيئًا ما، فإنهم يثقون بالعلامة التجارية أكثر. 5. اجعل مسار العودة واضحًا لا ينبغي على المشتري أن يخمن كيفية العودة. أحب أن أجعل الخطوة التالية مرئية. يمكن أن يساعد رابط إعادة الطلب، أو تذكير الحفظ في عربة التسوق، أو نصيحة استخدام المنتج، أو اقتراح عنصر ذي صلة، أو ملاحظة الولاء. المفتاح هو الملاءمة. لا أريد أبدًا أن يشعر المشتري بالضغوط. إذا اشترى شخص ما دفترًا، فقد أعرض عبوات أو قلمًا يناسب الورقة. إذا اشترى شخص ما طعامًا للحيوانات الأليفة، فقد أعرض دليل التغذية الصحيح وخيار إعادة الطلب. يجب أن تتطابق الرسالة مع آخر عملية شراء. هذا يبدو مفيدًا وليس صاخبًا. 6. حافظ على الوعود الصغيرة والصادقة ولا أبالغ في تقدير ما يمكن أن يفعله المنتج. لا أعدك بنتيجة مثالية. أنا لا أستخدم الادعاءات الصاخبة. أنا أتكلم بطريقة واضحة. أخبر المشترين بما يمكنهم توقعه وما لا ينبغي عليهم توقعه. هذا الأسلوب يبني الثقة بشكل أسرع من النسخ المبالغ فيها. أتذكر علامة تجارية للعناية بالصحة حاولت أن تبدو جريئة جدًا. بدت الرسالة مصقولة، لكن المشترين غادروا مع الشكوك. عندما غيرت العلامة التجارية النسخة واستخدمت لغة واضحة، أصبحت ردود العملاء أكثر دفئًا. الناس يثقون بالصدق. يتذكرونها. 7. أصلح المشكلات بسرعة عند ظهورها غالبًا ما يتم بناء العميل المخلص في لحظة صعبة. إذا تأخر الطرد، أشرح الحالة. إذا وصلت السلعة تالفة، فأنا أستجيب لها بعناية. إذا كان المشتري في حيرة من أمره، أجيب دون أن أجعله يكرر نفس القصة مرارًا وتكرارًا. السرعة مهمة، لكن النغمة مهمة أيضًا. الرد الهادئ والمباشر يمكن أن ينقذ العلاقة. لقد رأيت المشترين يظلون مخلصين بعد حدوث خطأ عندما تعاملت العلامة التجارية مع المشكلة باحترام. 8. استخدم عملية الشراء الثانية كهدف حقيقي ولا أقيس النجاح بعملية البيع الأولى وحدها. المشتري لأول مرة يثبت الاهتمام. الشراء الثاني يثبت الثقة. هذه هي النقطة التي أراقبها عن كثب. أنا أدرس ما الذي أدى إلى عودة المشتري. هل كانت رسالة المتابعة؟ هل كان دليل المنتج؟ هل كان رد الدعم؟ هل كان مسار إعادة الطلب واضحًا؟ بمجرد أن أعرف ذلك، أكرر الأجزاء التي نجحت. نهجي الخاص بسيط. أركز على الوضوح والرعاية والمتابعة المفيدة. أجعل المشتري يشعر بأنه مرئي قبل وأثناء وبعد الشراء. هذه هي الطريقة التي يبدأ بها الطلب لمرة واحدة في التحول إلى علاقة طويلة مع العميل. نادرًا ما يتم بناء العميل المخلص بخطوة واحدة كبيرة. فهو ينمو من خلال إجراءات صغيرة وثابتة تحترم وقت المشتري واحتياجاته. هذه هي الطريقة التي أثق بها أكثر. نرحب باستفساراتكم: lgfr7777@163.com/WhatsApp +8613049427777.

Morgan, RM, and Hunt, SD 1994 نظرية الالتزام والثقة في تسويق العلاقات Reichheld, FF, and Sasser, WE 1990 جودة الانشقاقات الصفرية تأتي إلى الخدمات Payne, A., and Frow, P. 2005 إطار استراتيجي لإدارة علاقات العملاء Grönroos, C. 2000 إدارة الخدمة والتسويق نهج إدارة علاقات العملاء Kotler, P., وكيلر، KL 2016 إدارة التسويق Lemon، KN، وVerhoef، PC 2016 فهم تجربة العملاء طوال رحلة العميل